“What you measure is what you get” (“Lo que mides es lo que obtienes”), esta afirmación de Peter Drucker, (economista y pensador Austríaco), sirvió de introducción a Robert Kaplan y David Norton para presentar sus estudios sobre el CMI (cuadro de mandos integral).

Posteriormente, muchos han sido los entendidos en management empresarial, que han construido sus estudios en torno a estas palabras, llegando hasta el campo de la gestión y control de la calidad, con el siguiente axioma de calidad: “Lo que no se puede definir no se puede medir, lo que no se puede medir no se puede mejorar, y lo que no se puede mejorar eventualmente se deteriora”.

El sector de las instalaciones deportivas español, maduro ya en soluciones de software de gestión, avanzado desde hace unos años en software de gestión de control de acceso, empieza a demandar herramientas informáticas que permitan controlar, gestionar y mejorar otros aspectos estrechamente ligados con sus actividades, como lo es la atención al cliente/usuario, la comunicación interna y los procesos y tareas (bien de mantenimiento, bien organizativas).

El objetivo último es avanzar en la gestión de la calidad, que le permita diferenciarse de la gran competencia del mercado, registrando inputs, analizando su ejecución, y detectando aspectos que pueden o deben mejorarse.

Paralelamente a la introducción anterior, actualmente estamos inmersos en una situación económica adversa, después de 15 años de fuerte crecimiento continuo, todo parece indicar que vamos a sufrir un periodo de freno, momento en el que la reestructuración, la optimización y en definitiva la redefinición del negocio, deben marcar las líneas directoras e los entes gestores, (públicos y privados).

¿Cómo podemos extender lo dicho anteriormente al sector de las instalaciones deportivas?, con herramientas que nos permitan registrar, medir, gestionar y finalmente analizar con el objetivo último de mejorar, todos aquellos inputs, procesos, tareas, que afectan a la atención del cliente/usuario, a la comunicación (tanto interna como externa), y a los procesos y tareas que se llevan a cabo a diario en las instalaciones deportivas.

Iweb Tools Consulting S.L. en estrecha colaboración con T-innova S.A. (antiguamente Systemtronic Software, S.L.), ofrece sus soluciones i-solver que, complementando los programas actuales de gestión, control de acceso y mantenimiento, permiten subir a un eslabón superior en cuanto a la gestión de la calidad, analizando y detectando aspectos que debemos mejorar, fundamentalmente en cuatro áreas básicas: gestión de la atención a clientes, gestión de las comunicaciones internas/externas, gestión de los procesos y tareas internas, gestión de la calidad.

La gestión de la atención a clientes.

Cualquier software de gestión de instalaciones deportivas actual nos permite conocer el número de abonados/socios, las altas, bajas, inscritos a actividades, accesos a las instalaciones,…. Pero….¿nos permiten analizar el grado de satisfacción del cliente?, ¿nos permiten conocer qué están demandando los usuarios?, ¿cuáles son sus inquietudes, quejas, reclamaciones?.

Con i-solver, podemos registrar estos inputs, medirlos, compararlos en el tiempo, analizarlos, para tomar decisiones, evaluar cómo estamos atendiendo, qué estamos haciendo bien, qué estamos haciendo mal.

En resumen, nos permitirá informatizar todas las comunicaciones que se llevan a cabo con los clientes/usuarios, y gestionarlas de forma eficiente. Tal y como empezábamos este artículo, si podemos registrar éstos inputs, podremos mejorarlos.

Algunos ya disponen de mecanismos para tales fines, hojas de cálculo, hojas de calidad interna, hojas que reclamaciones y sugerencias, pero desconocen que exista un software pensado para unificarlo todo, informatizarlo y analizarlo con celeridad.

Todo ello integrado y/o comunicado con el software de gestión actual, tal y como hacemos con las soluciones de gestión de T-innova, comunicando todos sus sistemas (Deporwin, DeporWeb, Gesman, Gestión de Parkings, control de acceso,…), con las soluciones i-solver.

Gestión de las comunicaciones (internas/externas)

Las instalaciones deportivas, y las entidades que las gestionan, están formadas por distintos departamentos, áreas, centros,…todos ellos con personal que interactúan entre ellos para ofrecer los servicios finales.

A lo largo del día, son numerosas, las llamadas entre empleados, solicitudes, gestión de trámites, que afectan a distintas personas de distintos departamentos, por lo tanto si deseamos mejorar la comunicación, con el objetivo último de ser más eficientes y consecuentemente ofrecer un mayor servicio y de mejor calidad, debemos prestar atención a cómo podemos gestionar estas comunicaciones. Cuanto más compleja sea la estructura organizativa (diferentes centros, instalaciones,…), mayor es la necesidad de gestionar eficientemente la comunicación entre ellos,

Desde i-solver, posibilitamos el registro, control y análisis de las comunicaciones entre todo el personal afectado (recepción, administración, gerencia, mantenimiento, monitores,….), haciendo posible su seguimiento, evaluación y conocimiento en tiempo real (sms, e-mails, PDA´s). Al mismo tiempo que estamos aumentando la fluidez comunicativa, estamos realizando un control de las tareas o trabajos que llevan asociadas dichas comunicaciones.

Gestión de procesos y tareas.

A diario, se realizan procesos y tareas repetitivas, que simplemente se ejecutan. Con lo cual, no disponemos de una visión global de las mismas, para poderlas gestionar, analizar, controlar, y en definitiva mejorar.

Pongamos un ejemplo, la organización de un evento deportivo, contiene muchas tareas que afectan a distintas áreas, (organización, gerencia, administración, patrocinadores, usuario/socios, reservas).

i-solver nos permite, definir tales procesos y tareas, y registrar todas las acciones que las personas correspondientes deben realizar, permitiendo un control de los tiempos, la asignación de recursos, el grado de cumplimiento,….

De igual modo, existen numerosos procesos de mantenimiento a realizar, rutinarios o a consecuencia de desperfectos o deterioro, complementando programas de mantenimiento actuales, como Gesman de T-innova, se van generando automáticamente las notificaciones, y el registro de la actividad que se vaya originando, permitiendo poder registrar todas las incidencias encontradas en las labores de mantenimiento, para su posterior análisis y mejora.

Por último, las instalaciones deportivas (especialmente en el sector acuático) cuentan con programas de control de maquinaria, que lanzan avisos y alarmas cuando se detectan parámetros anormales (pH, paro de bombas,…). Estos programas se limitan a la gestión de la “máquina”.

Desde i-solver, podemos recoger estos avisos y alarmas, generar las notificaciones estipuladas según los protocolos definidos, y originar el inicio de tareas, que deberán ser registradas, controladas y posteriormente analizadas. En decir, no nos limitamos a la comunicación de una alarma, sino a gestionar los procesos y tareas que ésta conlleva, con el objetivo último de ser analizados a posteriori y mejorar, aumentando la calidad del servicio, y la eficiencia de la respuesta.

Gestión de la calidad.

Conscientes del grado de gestión de calidad que debe permitir i-solver, hemos recopilado las recomendaciones ITIL, pensadas para el sector de las TIC, y las hemos globalizado para que puedan adaptarse en beneficio de la gestión de instalaciones deportivas.

De este modo, desde i-solver, podemos registrar incidencias, que son resueltas, registrando todo el proceso de resolución (personas que intervienen, recursos afectados,…)

Cuando se desconocen las causas de una incidencia, éstas son tratadas como problemas, que permiten registrar una solución temporal, registrar el análisis de todas las posibles causas, hasta que se encuentra la causas originaria, momento en el cual registramos una solución definitiva y analizamos que dicha solución haya resuelto el problema.

En un desarrollo más completo de la calidad, podemos registrar acciones correctoras y acciones de cambios, hacer un seguimiento de las mismas, y por supuesto, analizar todo en su conjunto: incidencia, problema, acción correctora/acción preventiva, solución.

En definitiva, las soluciones i-solver, complementan el software actual de las instalaciones deportivas, posibilitando el registro de acciones paralelas a los servicios finales ofrecidos, con el objetivo último de medirlos, cuantificarlos, cualificarlos, controlarlos, y como no,….mejorarlos, analizándolos durante o a posteriori, y redefiniendo el negocio continuamente para obtener un mejor servicio, una mejorar atención, y el empleo más eficiente de los recursos.

Etiquetas: calidad, crisis, gestion, mantenimiento, optimizar, procesos, t-innova, tareas

Este artículo fue publicado el Miércoles, 10 Diciembre, 2008 a las 6:21 y archivado en la categoria Artículos de interés. Puedes seguir cualquier comentario sobre esta entrada mediante RSS 2.0 feed. You can skip to the end and leave a response. Pinging is currently not allowed.