Manual de gestión de procesos

Gestión de procesos

En qué consiste
La filosofía de la gestión de procesos en i-solver, parte de la necesidad de poder pasar un mismo ticket por diferentes fases que comprenden un proceso, pudiendo existir tantos procesos diferentes como categorías de tickets.

La principal ventaja de poder tratar un ticket de esta forma, es que permite definir y registrar por todos los estados por los que va pasando en cada momento, pudiendo configurar en cada fase distintos parámetros.

Entrando en el apartado de Gestión de Procesos (y posteriormente en la pestaña con el mismo nombre), se configuran todos los procesos y las fases de los mismos, así como crear el desarrollo de dicho proceso.


Definiendo las fases de un proceso
Como un proceso está compuesto de diferentes fases, antes de crear un proceso, será necesario crear y definir todas y cada una de las fases que lo compondrán. Para ello en la pestaña Fases procesos, pueden verse las fases ya creadas y definir nuevas.

Una vez definidas todas las fases que se crean convenientes, pueden editarse simplemente pinchando sobre ellas y realizando los cambios oportunos.


Desarrollo de un proceso
Lo primero para crear el proceso propiamente dicho, es asignarle un nombre y una descripción, con lo que se creará un nuevo proceso al que habrá que asociarle un desarrollo. Una vez creado el nuevo proceso aparecerá listado junto con los que ya estaban creados, tan solo es necesario pinchar sobre el nuevo proceso para editarlo y elaborar el desarrollo con las fases creadas anteriormente.

En el cuadro dedicado a la creación del desarrollo del proceso se encuentran los siguientes campos necesarios para ir creando todo el desarrollo:

• Fase del proceso Interna: fase del proceso que verán los usuarios internos al abrir el ticket
• Fase del proceso Externa: fase que verá un usuario externo
• Desarrollo de fase padre: fase de la que proviene la actual fase, de esta forma de construye el recorrido por las diferentes fases. Si no proviene de de ninguna fase padre (es la primera fase) se deja en blanco.
• ¿Permitir cerrar ticket?: si se permite cerrar o no el ticket al llegar a esta fase
• Usuario Asignado: usuario al que se le asigna el ticket al pasar a la actual fase
• Tiempo Máximo de la Fase: tiempo máximo que debe durar la fase
• Nuevo Estado Ticket: estado en que pasará el ticket cuando llega a la fase

De esta manera se va construyendo todo el desarrollo del proceso, seleccionando la fase padre, la fase que verán los usuarios externos y la que verán los internos, y asignándoles el resto de parámetros correspondientes.

Al finalizar todo el desarrollo, en la tabla inferior se verá el resumen completo, de forma que puede comprobarse de forma exacta por qué fases pasa el ticket, persona a la que se le asigna y todos los parámetros configurados durante el desarrollo. Si todo está correctamente configurado, el ticket navegará por todas las fases definidas en el proceso.


Asignar procesos a los tickets
Una vez creadas las fases de los tickets, ese necesario asignar los procesos definidos a las categorías de tickets que se deseen. Esto se realiza en Configuración y en la pestaña Relaciones se selecciona la relación donde se encuentra la categoría a la que se le quiere asignar el nuevo proceso.

En el grupo de pestañas que se abren en la parte derecha inferior, la pestaña Procesos contiene todos los procesos que han sido creados. Seleccionando uno y pulsando el botón Guardar dicho proceso quedará asignado a la categoría de ticket y a partir de ese instante se podrá hacer que le ticket pase por las distintas fases de las que se compone el proceso.


Funcionamiento desde los tickets
Desde los tickets que pertenezcan a las categorías a las que se les ha asignado un proceso, se podrá hacer que avancen a través de las diferentes fases definidas en el proceso.

En el ejemplo del gráfico anterior, el ticket se encuentra en la fase Registrada tanto para usuarios internos como para externos. Simplemente pulsando en el botón Devuelta o Aprobada, el ticket cambiará de fase interna y externa (según corresponda) y podrá seguir avanzando a las siguientes fases. En cada una de estas fases por la que va avanzando el ticket se le asignará a la persona a la cual e ha configurado en el momento de crear el desarrollo del proceso.

Ver tickets por procesos o fases
Para hacer más cómoda la visualización de los tickets, es posible hacer un filtrado en la tabla de tickets y ver aquellos que se encuentren en una determinada fase o que tengan asignado un proceso.